Henkilötiedot, tietosuoja ja some-palveluiden käyttöehdot opetuksessa (GDPR)

Olen toisena kouluttajana Lapin yliopiston järjestämässä Opettajan tietoturva ja lainsäädäntö: mitä saa ja mitä ei saa tehdä 2 op -verkkokoulutuksessa. Tänään alkoi oma osuuteni ja aiheena oli henkilötiedot, tietosuoja sekä some-palvelujen käyttöehdot opetuksessa. Henkilötietojen ja tietosuojan osalta keskeisessä roolissa oli EU:n yleinen tietosuoja-asetus eli GDPR (general data protection regulation).

Uskoisin, että esityksestä on hyötyä laajemminkin, sillä uusi tietosuoja-asetus koskee kaikkia organisaatioita, ei vain kouluja ja oppilaitoksia:

Avaa esitys SlideSharessa

Älä tee some-ohjeistusta kuten Iisalmen kaupunki – tee se näin!

Iisalmen some-ohjeistuksesta ja etenkin sen Facebook-kiellosta on noussut myrsky vesilasissa. Koska olen ollut mukana tekemässä – tai joskus pikemminkin ohjaamassa – useampaa some-ohjetta, niin tässä pari pointtia, miten homma olisi pitänyt oikeasti hoitaa.

Some-ohjeistuksen tekoon on karkeasti kolme tapaa:

1. Pienellä työryhmällä
   • Laitetaan esim. viestintä- ja tietohallintopäälliköt asialle sekä kaupungin lakimies
   • Ja mahdollisesti joku someen perehtynyt ”ruohonjuuritason” työntekijä – tyypillisesti kaupungin nuorisotyön some-projektin projektipäällikkö (häntä kannattaa myös kuunnella!)
2. Pääosin pienellä työryhmällä, mutta osallistetaan työntekijöitä laajemmin
   • Järjestetään vaikkapa etukäteen kysely, jolla kerätään mielipiteitä, ja sitten koostetaan ohjeistus työryhmän voimin sen pohjalta valmiiksi. Tämä on kyllä toimiva tapa etenkin isoissa organisaatioissa.
   • Tai sitten – huonossa tapauksessa – pistetään ykköskohdan mukaisesti laaditun ohjeistuksen ”luonnos” henkilöstön kommentoitavaksi ennen kuin siihen lyödään leima päälle (kuka oikeasti uskaltaa haukkua pomojen tekemän ohjeistuksen enää siinä vaiheessa?)
3. Laitetaan työntekijät laatimaan ohjeistus itselleen
   • Tässä pomoporras on huomannut, että he eivät voi tuntea kaikkia kaupungin työntekijöiden työnkuvia niin hyvin, että voisivat ylhäältä tietää, mikä on heille toimivin ja oikeasti tarpeellinen ohjeistus.
   • Ja niinhän se on, että jokainen tuntee oman työnsä parhaiten ja on tyytyväinen, kun hänen ajatuksiaan kuullaan. Saattaa siinä kokonaisuuden tuottavuuskin parantua.
   • Toki tässäkin tarvitaan käytännössä pienempi ydinryhmä pitämään pyörät pyörimässä ja ohjaamaan homma maaliin (fasilitoimaan yhteisöllistä työskentelyä on tälle hieno termi)
   • Samalla kannattaa käyttää tilaisuus laittaa koko väki miettimään, miten somesta saadaan hyöty ja mahdollisuudet irti. Tulos varmasti yllättää. Tämä on oikeasti paras syy alkaa koko projektiin.
   • Tämän järki on myös siinä, että kun jokainen on ollut ohjeistuksen laadinnassa mukana – tai vähintään saanut mahdollisuuden siihen – niin valmista ohjeistusta on paha mennä enää myöhemmin moittimaan. Konsulttikielellä jalkauttaminen alkaa jo määrittelyvaiheessa.

Ei tarvita kristallipalloa sen sanomiseen, miten Iisalmen ohjeistus oli laadittu. Prosessin onnistuminen – tai epäonnistuminen – näkyy tuloksen laadussa.

Ei ole mitään väliä, montako iterointivaihetta, työtuntia tai some-konsulttia oli auttamassa, niin ykköstapa ei koskaan tuota yhtä hyvää tulosta kuin kakkonen. Ja sama pätee kakkosen ja kolmosen välillä. Toki tässä on organisaatiokohtaisia eroja, että millainen toimintakulttuuri on ennestään, mihin on edellytyksiä ja mihin pyritään (toivottavasti eteenpäin).

Sama pätee kaikkiin työryhmiin: tulos on tekijöidensä näköinen. Eikä kyse todellakaan ole mistään sanamuodoista.

Vielä kymmenen vuotta sitten oli ihan yleisesti hyväksyttävää, että pomot (sedät joku minua nuorempi voisi sanoa?) laativat säännöt ja muut noudattivat niitä. Se oli sitä vanhaa kunnon hierarkkista johtamis- ja toimintakulttuuria. Sen toimivuus perustui kahteen asiaan:

1. rajattuun vastuuseen ja vaikuttamismahdollisuuteen (asemaan organisaatiossa / annettuun työnkuvaan) ja
2. rajattuun viestintään (alainen kommunikoi vain lähimmän esimiehensä kanssa).

Jos olit organisaatiopyramidin alimmallla portaalla, niin a) et uskaltanut valittaa, koska et halunnut pudota kokonaan pois, ja b) jos olisitkin valittanut, ei sillä olisi ollut muuta merkitystä kuin se, että sinua olisi pidetty muiden mielestä hankalana tyyppinä – lopputuloksena et olisi valittanut enää kohta enempää.

Nykyään toimintakulttuuri on toinen ja sen on Iisalmea ennen huomannut jo moni muu taho: sosiaalisen median myötä kuka tahansa saa äänensä kuuluviin ja käyttää kyllä mahdollisuutensa.

Vaikka kieltäisitte Facebookin, YouTuben, Twitterin, WhatsAppin, Snapchatin ja kaiken. Jos ette usko, niin ylämäkeä on vielä reilusti jäljellä.

P.S. Jos silti haluatte tehdä paperin pienellä työryhmällä ja käyttää johtajille kuuluvaa valtaa, älkää tehkö ohjeistusta. Sen sijaan tehkää vaikka strategia. Silloin kyllä menetätte osallistamisen mahdollisuudet – kaikki hyvät ideat mukaanlukien – mutta ainakaan siitä ei kirjoitella lehdissä.

Mielipidejohtajuudella ei ole mitään tekemistä johtamisen ja markkinoinnin kanssa

Mielipidejohtajuus on yksi viime vuosina pinnalla olleista käsitteistä. Sitä on mm. ehdotettu tavaksi, miten yritysten ja muiden organisaatioiden johtajien pitäisi toimia sosiaalisessa mediassa.

Toisaalta sellaiseenkin törmää, että mielipidejohtajuuden sanotaan olevan yksi markkinointistrategia – että lähes mikä tahansa yritys voisi ryhtyä oman alansa mielipidejohtajaksi, jolta asiakkaat sitten rynnisivät ostamaan kaiken, minkä irti saavat.

Hieman oikeampaan osuvat ne markkinoijat, jotka pyrkivät tunnistamaan kohderyhmänsä mielipidejohtajat ja vaikuttamaan heihin. Mutta tässäkin on haasteensa, mihin palaan jäljessä.

Mitä se paljon puhuttu mielipidejohtajuus sitten on?

Käsite perustuu sosiologien Paul Lazarsfeldin ja Elihu Katzin kaksiportaisen vaikuttamisen malliin, jonka mukaan median ja sen vastaanottajien välillä on erityisiä valikoituneita ihmisiä – mielipidejohtajia – jotka tulkitsevat median viestejä ja antavat niille merkityksiä. Mielipidejohtajat siis ikään kuin ”päättävät”, miten esimerkiksi uutisista ja ylipäätään eri asioista tulee ajatella ja mitä niistä seuraa. Mielipidejohtajat toimivat joko yhdellä (tavallisesti) tai monella (harvoin) alalla. Ydin on siinä, että he ovat oman alansa auktoriteetteja, joiden mielipidettä arvostetaan heidän asiantuntemuksensa vuoksi, ja joilla siksi on voimakas vaikutus suureen ihmisryhmään, joka luottaa heihin.

Tuskin osun kovin paljon harhaan, jos sanon, että alle 1 % ihmisistä on mielipidejohtajia. Mielipidejohtajuutta voi tavoitella kuka tahansa, mutta se ei tee hänestä sellaista.

Jos mielipidejohtajia tarkastellaan sosiaalisen median palveluissa, niin he ovat sosiaalisten verkostojen solmukohtia – henkilöitä, joilla on eniten seuraajia ja jotka ovat myös aktiivisia tuottamaan sisältöjä ja osallistumaan keskusteluihin. Verkostoanalyysin perusteella heidät on suhteellisen helppo löytää: he ovat konkreettisesti keskeisissä asemissa verkostoissaan eli heillä on lyhin matka kaikkiin muihin. Tämän (/sosiaalisen statuksensa – toinen johtuu toisesta) ansiosta heidän viestinsä voivat levitä nopeimmin ja laajimmalle.

Jos 99 %:ia ei ole mielipidejohtajia, tarkoittaako se, että heidän mielipiteellään ei ole vaikutusta muihin ihmisiin? Ei tietenkään: jokaisen mielipiteellä on merkitystä, ja juuri sinun mielipiteesi voi vaikuttaa jonkun toisen ihmisen päätöksiin. Siinä vain ei ole kyse mielipidejohtajuudesta, vaan ihan tavallisesta vaikuttamisesta – ja suuremmassa mittakavaassa ns. kuulopuheesta (engl. word-of-mouth), kun suuremman joukon kollektiivinen mielipide alkaa vaikuttaa muiden käsityksiin asioista.

Lisäksi on muistettava, että mielipidejohtajuus on suhteellinen käsite: samalla on määriteltävä, mistä ihmisryhmästä, alasta ja ylipäätään ympäristöstä puhutaan. Joku voi olla mielipidejohtaja omassa työpaikassaan, toinen tunnustettu asiantuntija, mutta joka tunnetaan vain omassa maassaan. Toisaalta voi olla niinkin, että kansainvälisesti tunnustetulla mielipidejohtajalla – vaikkapa oman alansa huippututkijalla – ei ole paljonkaan vaikutusvaltaa saman alan ruohonjuuritasolla, jossa tosiasiallinen konteksti on eri. Kv-tason mielipidejohtajien käsitykset voivat kuitenkin välittyä ruohonjuuritasolle ”välitasojen” mielipidejohtajien (ja median) kautta.

Voiko mielipidejohtajien kautta vaikuttaa tai myydä jotakin?

Lyhyet vastaukset: kyllä ja ei.

Mielipidejohtajiin vaikuttaminen on erittäin vaikeaa, koska he ovat asemassaan juuri siksi, että heidän päätään on vaikea kääntää. Paitsi hyvillä perusteluilla. Eli jos sinulla on vakuuttavaa uutta tietoa (vaikkapa kiistaton uusi tutkimustulos), niin se kannattaa ilman muuta toimittaa mielipidejohtajalle analysoitavaksi. Älä kuitenkaan ole varma, että hänen johtopäätöksenä tulee olemaan sama kuin minkä itse teit.

Toinen hyvä keino herättää mielipidejohtajan mielenkiinto on antaa hänelle kiinnostava ammatillinen haaste. Kuka tahansa asiantuntija innostuu oman alansa toistaiseksi ratkaisemattomasta ongelmasta – etenkin, jos siitä joku vielä maksaakin. Tai vaikkei maksaisikaan, jos haaste on itsessään sen arvoinen. On silti epätodennäköistä, että sinä keksisit sellaisen.

Sen sijaan jos suunnittelit myyväsi jotain mielipidejohtajien kautta, niin sen voit unohtaa samantien. He ovat kertakaikkisen huono kohderyhmä markkinoinnissa, koska he muodostavat käsityksensä omiin tietoihinsa ja kokemuksiinsa pohjautuen. Juuri siksihän muut uskovat heidän käsityksiinsä enemmän kuin yrityksesi mainoksiin.

Mielipidejohtajat eivät ole valmiita myymään uskottavuuttaan edes siksi, että yrityksesi olisi valmis maksamaan muutaman prosentin provision. Sen sijaan voit kyllä saada heidät töihin, jolloin yritykseltäsi saatetaan ostaa jotain sen takia. Mutta sekin voi olla helpommin sanottu kuin tehty.

Kuten Jani Wahlman mainiossa blogikirjoituksessaan huomauttaa, on tehokkaampaa pyrkiä markkinoinnissa vaikuttamaan ihmisiin, jotka ovat sekä herkemmin vaikutuksille alttiita että halukkaampia levittämään viestiäsi eteenpäin – ja lisäksi heitä on huomattavasti enemmän:

Sosiaalinen muutos ei tapahdu niinkään vaikutusvaltaisten yksilöiden toimesta, vaan siksi, että ”vaikutteille alttiit yksilöt vaikuttavat toisiin vaikutteille alttiisiin yksilöihin” (Watts & Dodds 2007, 442).

—

On osoitettu, että kenen tahansa kuluttajan vaikutus toisten kuluttajien päätökseen on lähes yhtä merkittävä kuin niin sanotun mielipidejohtajan. (Watts & Dodds 2007, 454.) Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö sillä olisi väliä, kuka puhuu kenellekin – viestijöiden ja viestin vastaanottajien välisten siteiden voimakkuudella on tässä kohtaa huomattava merkitys (Godes & Mayzlin 2004, 547).

Toistan vielä kerran: jokaisen mielipiteellä on merkitystä ja se vaikuttaa muihin ihmisiin.

Pitäisikö johtajan olla mielipidejohtaja?

Kaikki johtajat eivät voi olla mielipidejohtajia, mutta jotkut mielipidejohtajat voivat olla johtotehtävissä.

On paha väärinkäsitys, että mielipidejohtajuudessa olisi kyse johtamisesta. Mielipidejohtajuus ei perustu muodolliseen asemaan tai tehtävään – joskin sellainen voi olla mielipidejohtajuuden seurausta – vaan asiantuntijuuteen: tietoon, kokemukseen ja osaamiseen. Substanssin hallintaan ja ymmärtämiseen. Niiden ansiosta mielipidejohtajalla on parhaiten perustellut mielipiteet ja siksi hänen mielipiteitään arvostetaan.

Lisäksi mielipidejohtajuuden kehittymisessä avainasemassa on viestintä- ja vuorovaikutustaidot. Ilman viestintää ei ole mitään kohderyhmääkään, johon mielipidejohtajalla olisi vaikutusta. Ei ole johtajaa ilman joukkoja. Toisaalta juuri viestinnän ja vuoropuhelun kautta mielipidejohtaja pääsee oikeuksiinsa eli esittämään ylivertaisuutensa asioiden ja niiden merkitysten selittämisessä. Tähän pätee vanha totuus, että selvästi sanottu on myös selvästi ajateltu. Ja päinvastoin.

Varsinaisella yrityksen johtamisella – puhuttiinpa sitten asioiden tai ihmisten johtamisesta – on vain vähän tekemistä mielipidejohtajuuden kanssa. Pikemminkin johtajat käyttävät työssään apuna yrityksensä mielipidejohtajia ja asiantuntijoita (=usein samoja henkilöitä). Joskus muinoin vallalla oli käsitys, että yrityksen johtajan pitäisi olla ammatillisesti ylivertainen kaikkiin alaisiinsa nähden, mutta nykyisin korkeaan asiantuntijuuteen perustuvilla aloilla se on mahdotonta.

Entä mitä sitten vastata siihen, pitäisikö johtajan käyttää sosiaalista mediaa? Luulen, että suurin osa johtajista ei käytä sosiaalista mediaa, koska he pelkäävät, etteivät osaa ja että he tekevät virheitä. Todellisuudessa aloittelijat tekevät aina virheitä ja se on muiden mielestä ymmärrettävää: usein ne johtavat myös hyviin keskusteluihin ja uuden oppimiseen.

Jotkut voivat myös ajatella, että jos he tulisivat someen, heidän odotettaisiin olevan mielipidejohtajia ja vastaavan mihin tahansa yrityksenä toimialaan liittyviin kysymyksiin. Toki johtajan oletetaankin vastaavan heille esitettyihin kysymyksiin, mutta myös vastaukset ”en tiedä, otan selvää” tai ”kysy tuolta meidän asiantuntijalta” ovat täysin hyväksyttäviä. Johtaja edustaa yritystään: hän antaa sille korvat, kasvot sekä äänen. Mutta ”vartalo” hänen ei tarvitse olla.

Toisaalta johtaja voi käyttää sosiaalista mediaa ulkoisen viestinnän ohella myös sisäiseen viestintään – sekä julkisesti että yrityksen sisäisissä some-kanavissa. Loppujen lopuksi johtaminen on suureksi osaksi viestintää, kuten Pekka Sauri tiivistää:

 ”Johtaminen nimenomaan on viestintää, eikä sitä voi delegoida.”

Johtajan on siis parasta keskittyä johtamiseen ja antaa siinä samalla tukensa yrityksensä todellisille mielipidejohtajille. Mutta jos joku johtaja kaikesta huolimatta elättelee itsestään visiota mielipidejohtajana, niin sellaiset käsitykset karsiutuvat sitä perinpohjaisemmin, mitä kauemmin sosiaalista mediaa on käyttänyt – sieltä kyllä löytyvät ne todelliset mielipidejohtajat. Tai sitten (< 1 %:issa tapauksissa) hänestä todella kehkeytyy mielipidejohtaja.

Somepolitiikka, somen käyttö ja maineenhallinta (esitys)

Pidin tänään koulutuksen Taiteen edistämiskeskukselle (Taike) sosiaalisen median käytöstä. Koulutus järjestettiin etänä Lyncin kautta, ja osallistujat olivat Taiken toimipisteistä eri puolilta Suomea. Esitys jakaantui seuraaviin teemoihin:

1) Johdanto sosiaaliseen mediaan (s. 2-14)
2) Organisaation some-strategia (s. 15-20)
3) Some hankkeiden käytössä (s. 21-29)
4) Työroolissa somessa (s. 30-34)
5) Sisäinen some ja toimintakulttuuri (s. 35-42)

Avaa esitys SlideSharessa

Kriisitiedotuksen oppia Finnairin Ukrainan ylilentojen epäselvyydestä

Malesialainen matkustajakone ammuttiin eilen alas Ukrainassa ja lähes 300 matkustajaa sai surmansa. Välittömästi tiedon tultua julki alkoi kaikkien Euroopassa lentävien lentoyhtiöiden kannalta kriisitilanne: olivatko niiden omat koneet vaarassa tai olivatko olleet, oliko noudatettu varovaisuutta ja alueen lentorajoituksia, ja miten säilytettäisiin matkustajien luottamus?

Tämän blogikirjoituksen tarkoituksena on dokumentoida tapahtuman kulku, siihen liittyvä Twitter-keskustelu sekä tarkastella, miten Finnair olisi voinut toimia tilanteessa vielä paremmin.

Kriisitilanteessa tiedottamisessa on tärkeintä antaa 1) oikeaa tietoa ja 2) reagoida nopeasti. Jos tieto on väärää tai sitä annetaan yleisön mielestä liian hitaasti, yrityksen luottamus ja imago voivat saada pysyvää vahinkoa.

Finnair päätti reagoida nopeasti. Lainaus klo 19:43 Iltalehden uutisesta:

Finnairin viestintäpäällikkö Aku Varamäen mukaan vastaavaa ei olisi voinut käydä Finnairin lennoilla. Finnair ei ole lentänyt viime talven jälkeen Ukrainan ilmatilassa.

– Emme ole keväästä lähtien lentäneet Ukrainan ilmatilan kautta. Siellähän on ollut rajoituksiakin, mutta olemme yhtiön päätöksellä lentäneet muita reittejä, Varamäki sanoo.

Kaikki ei kuitenkaan ollut niin kuin sanottiin, sillä jo ensimmäisessä uutisen alla näkyvässä kommentissa sanottiin, että Finnair oli kuin olikin lentänyt Ukrainassa – vieläpä samana päivänä (viesti klo 20:21):

Kyllä tänään finnair lensi rhodoksen koneensa ukrainan yli kiovasta lounaaseen, http://www.flightradar24.com

Samanlaisia viestejä saattoi itse kukin löytää pian niin Twitteristä kuin Facebookistakin. Useat myös mainitsivat lentäjien kuuluttaneen koneiden olleen Ukrainan ilmatilassa.

Tässä kohtaa (klo 21:12) laitoin itse Twitterissä viestin Finnairin viestintäpäällikölle Aku Varamäelle:

@akuvaramaki ehkä sun kannattaa korjata pian lausuntoa, ettei Finnair muka lentäisi enää Ukrainan kautta, kun kerta on lentänyt.

Viestiä seurannut keskustelu löytyy kyseisen tweetin alta – aina tarinan loppuun asti.

Finnairin tiedotustiimi oli alusta alkaen Twitterissä aktiivinen. Ensimmäinen viesti lennon MH17 turmasta oli tämän tweetin retweettaaminen klo 19:49:

Malaysia Airlines has lost contact of MH17 from Amsterdam. The last known position was over Ukrainian airspace –http://bit.ly/1ru7U1C

Kun tilanteesta oli saatu lisää tietoa ja mm. uhriluku oli selvillä, Finnair ilmaisi osanottonsa Malesian Airlinesille, tweetti klo 20:53:

#MH17 on surullinen ja traaginen tapaus. Otamme osaa yhteiseen suruun. Olemme oneworld-kumppanimme @MAS tukena ja autamme kaikin tavoin.

Hetkeä aiemmin eräs asiakas tiedusteli Twitterissä Finnairilta, olisiko hänen turvallista mennä omalle lennolleen. Tähän Finnair vastasi ensin suomeksi – suoraan kysyjälle – ja laittoi sen jälkeen saman tiedon englanniksi kaikille Twitter-seuraajille:

@Manduliini 20:50: @Finnair lentääkö Finnair Ukrainainan yli? Huomenna lento turkkiin. Ymmärtääkseni reitti kulkee läntisen ukrainan ylitse.

@Finnair 20:54: @Manduliini Hei, Finnair ei lennä Ukrainan yli. Voit tulla turvallisin mielin lennolle.

@Finnair 20:56: For those of you wondering, Finnair does not fly over Ukraine. Your safety is our top priority.

Jälkimmäinen viesti lienee tarkoitettu rauhoittamaan huolestuneita matkustajia, mutta se sai laajaa negatiivista huomiota – Finnairin nähtiin sen perusteella käyttävän tilannetta hyväkseen markkinointimielessä ja keräävän ns. helppoja pisteitä toisen lentoyhtiön onnettomuuden kustannuksella. Finnair sai oikoa tätä käsitystä monta kertaa illan ja yön aikana.

Samaan aikaan niin Twitterissä, Facebookissa kuin uutisten kommenttipalstoillakin jatkui keskustelu siitä, oliko Finnair lentänyt viime aikoina Ukrainan yli vai ei. Nopeasti kävi selväksi, että Finnairin julkisuuteen antama tieto oli väärä. Finnairin lentojen reittejä oli tarkastettu mm. Flightradarista ja FlightAwaresta, joissa näkyi selvästi lentojen menneen Länsi-Ukrainan yli. Finnair kuitenkin pysyi kannassaan ja antoi Twitterissä mm. seuraavia vastauksia:

@Finnair 21:19:@JussiLip Tietojemme mukaan reitti kulkee aivan Ukrainan, Slovakian ja Puolan rajaa pitkin, 1500 km päässä tapahtumapaikasta.

@Akuvaramaki 22:08: @hponka Näin nyt ton flightradarin kartan, aika jännältähän se näyttää. Tutkin asiaa.

Finnair 22:35: @MPLaaksonen Flightradar is inaccurate and it does not take into account that the world is round. 🙂 The route goes on the West border.

Finnair 22:38: @NielsKristianL Our actual route goes on the West border but flightradar does not take into account that the world is round. #MH17

Finnair 22:39: @isoville @timoheinonen @ariarisco Palvelu ei näytä maapallon pinnan kaltevuutta ja siksi vääristää. Kone lentää ihan Ukrainan länsirajaa.

Illan aikana mm. Helsingin Sanomat, Iltalehti ja Ilta-Sanomat uutisoivat Aku Varamäkeä siteeraten, että Finnair edelleen pysyi kannassaan, ettei Ukrainan ilmatilassa olisi lennetty sitten alkukevään. Ristiriita yrityksen tiedotuksen sekä lentoseurantapalvelujen ja ihmisten sosiaalisessa mediassa kertomien tapausten välillä oli selvä. Kyseessä oli viestinnällisesti haastava tilanne, paineet väärän tiedon korjaamiseen olivat kovat, mutta miksi Finnair edelleen pysyi tarinassaan?

Oli selvää, että Finnairin Aku Varamäki oli jo alunperin saanut väärää tietoa yrityksen sisältä, jota hän sitten toisti kuuliaisena viestintuojana toimittajille ja Twitter-keskusteluissa. Tiedotuspäälliköhän ei ole se, joka päättää tiedotuksessa käytetyistä faktoista, vaan varsinaiset tiedot hän saa yrityksen muulta henkilöstöltä, jotka ovat ns. asiantuntijavastuussa. Lopulta klo 22:29 tweetissä hän myönsi, että yhtiön koneita oli saattanut lentää Ukrainan yllä:

@Akuvaramaki 22:29: @KorpelaPetri Ukrainahan varmasti näkyy sieltä ja siellä on varmaan hetken aikaa mentykin Ukrainan yllä, siis muutamia minuutteja.

Heti tämän jälkeen Twitterissä siirryttiin tekemään yhteenvetoa tapahtuneesta tiedotusmokasta:

@KorpelaPetri 22:55: @hponka @akuvaramaki Hyvä oppi jokaiselle yritykselle, ei kannata kiirehtiä julkaisemaan mitään tälläistä ennen kuin asia 100% varma.

@Hponka 22:57: @KorpelaPetri Just näin. Eli näin: kriisitilanteessa, tarkista aina myös firman sisäisten tietojen oikeellisuus. @akuvaramaki

@Akuvaramaki 23:03: @hponka @KorpelaPetri No tuo nyt on ihan perusasia ja totta kai näin on toimittukin.

@Villeseuri 23:20: FlightRadarin mukaan @Finnair lensi tänään #Ukraina’n kautta. @akuvaramaki väittää, että sivusto heittää – satoja kilometrejä. #Bullshit?

@EliasAarnio 23:31: @hponka On totta että @akuvaramaki on vain @finnair :in viestinviejä. Silti se, että puhuu höpöjä ei ole oikein. @villeseuri

@Hponka 23:33: @EliasAarnio Sanotaan niin, että @akuvaramaki & @finnair reagointi on 10:n arvoinen, mutta tietojen tarkkuudessa parannettavaa @villeseuri

@Akuvaramaki 23:33: @EliasAarnio @hponka @Finnair @villeseuri Armoa please. Parhaani olen tässä tehnyt ja avoimesti pyrkinyt tarjoamaan faktoja.

@Hponka 23:34: @akuvaramaki Niin minäkin sun toiminnan näen. Jos sait väärää tietoa firman sisältä, niin minkäs mahdat. @EliasAarnio @Finnair @villeseuri

@Akuvaramaki 23:37: @hponka @EliasAarnio @Finnair @villeseuri Tuo on ihan totta, parannettavaa olis. Joskus vaan tiedot tarkentuu meillekin vasta vähitellen.

@EliasAarnio 23:40: @akuvaramaki Kriisitiedotusta tehneenä sanon: yleensä kaikista organisaatioista tulee jännäkakka-bs:ia kun tapahtuu vaikeita. #kriittisyys

@Samooja 23:45: @akuvaramaki Vikaan meni kun väitit et sisäisetkin tiedot oli tarkistettu kun muu ilmeistä… @hponka @EliasAarnio @Finnair @villeseuri

@Villeseuri 23:56: .@akuvaramaki Ja toki, no hard feelings – mutta viestintäammattilainenkin voi kyseenalaistaa saamiaan tietoja @EliasAarnio @hponka @Finnair

@Hponka 23:57: @villeseuri ..etenkin jos kymmenet ihmiset somessa kertovat muuta kuin mitä firman sisältä kuuluu. @akuvaramaki @EliasAarnio @Finnair

@EliasAarnio 23:58: @kimmolinna Selvennän: tiedottajan kannalta väärä tieto ja höpöpuheet ovat samaa kuin valehtelu. @hponka @akuvaramaki @Finnair @villeseuri

@KorpelaPetri 0:00: @hponka @villeseuri @akuvaramaki @EliasAarnio @Finnair Imagotappio lisäksi melkoinen. Pidetään kiinni asiasta, eikä heti korjata.

@Kimmolinna 0:03: @EliasAarnio @hponka @akuvaramaki @Finnair @villeseuri Totuus on tärkeintä, mutta erehdyksiä sattuu meille kaikille. #ensimmäinenkivi

Koska Aku Varamäki oli korjannut virheellistä tietoa jo puolitoista tuntia aiemmin, oli melkoinen yllätys, että klo 23:50 julkaistussa Ilta-Sanomien uutisessa (sittemmin uutista on muutettu) hän edelleen väitti, ettei Finnair olisi lentänyt Ukrainassa. Oma päätelmäni on, että joku muu – ns. isompikenkäinen – oli päättänyt, että pysyttäisiin yhä alkuperäisessä tiedotuslinjassa. Tämä oli kuitenkin tuossa kohtaa todella karkea virhe, koska netti oli jo tulvillaan tietoa, jonka perusteella Finnairin tiedotus alkoi suuren yleisön silmissä näyttää sumeilemattomalta valehtelulta. Reagoin Ilta-Sanomien uutiseen Twitterissä näin:

@Hponka 0:05: @kimmolinna 15 min sitten: http://www.iltasanomat.fi/matkat/art-1288715608239.html… @akuvaramaki @Finnair – päättikö joku, että ”pidetään kiinni”? @villeseuri @EliasAarnio

@Hponka 0:08: .@akuvaramaki @Finnair Kävikö nyt klassinen ”emme voi enää pyörtää puheitamme” vai mistä nyt tuulee? @kimmolinna @villeseuri @EliasAarnio

Aku Varamäki oli jo vähän aiemmin sanonut lähteneensä nukkumaan, joten oletin tapahtumien saavan jatkoa vasta tänä aamuna. Jotain kuitenkin tapahtui yrityksen sisällä tämän jälkeen, sillä lopulta klo 0:35 Finnair antoi julki tiedotteen, jossa he oikaisivat virheellisen tiedon ja pahoittelivat epätarkkaa tiedotusta.

@Finnair 0:41: Pahoittelemme virheellistä tietoa: Länsi-Ukrainan yli on lennetty. Noudatamme Eurocontrolin suosituksia. http://ow.ly/zhXfU

@Akuvaramaki 0:43: Olitte ihan oikeassa. Finnair on lentänyt Länsi-Ukrainan yli. Minulla oli väärää tietoa, olen pahoillani. Update: http://ow.ly/zhXUy 

Virheellinen tieto oikaistiin siis suunnilleen 5 tunnin kuluttua siitä, kun se annettiin julkisuuteen.

Tiedotteessa on pari mielenkiintoista kohtaa:

– Finnair pahoittelee niitä haittoja ja viivästyksiä, joita sen päätös Ukrainan ilmatilan välttämisestä asiakkaille mahdollisesti aiheuttaa ja toivoo matkustajien ymmärtävän yhtiön päätöksen perusteet, sanoo Finnairin operatiivinen johtaja Ville Iho.

– Pahoittelemme myös alkuillan epätarkkaa viestintää, joka koski yhtiömme lentämistä Ukrainan ilmatilassa. Epätarkat kommentit johtuivat sisäisen tiedonvälityksemme valitettavasta epätarkkuudesta, mistä olemme äärettömän pahoillamme.

On paljon puhuvaa, että tässä tiedotteessa äänessä on operatiivinen johtaja Ville Iho, vaikka tätä ennen tiedotuksesta oli vastannut vain viestintäpäällikkö Aku Varamäki. Voiko tästä päätellä niin, että juuri Ville Iholta oli peräisin Aku Varamäen aiemmin välittämä väärä tieto, ettei Ukrainan ilmatilassa olisi enää lainkaan lennetty? Operatiivisen johtajanhan se täytyy tietää, missä yhtiön lentokoneet ovat lentäneet. Laitettiinko siis lopulta virheestä vastuullinen henkilö myös korjaamaan se? Jos näin on, niin yhtiössä toimittiin täysin oikein, koska viestintäpäällikkö oli yleisön silmissä kärsinyt jo kohtuuttomasti siitä, että hänen täytyi toistella ilmeisen väärää tietoa julkisuudessa.

Jos Finnairin toimintaa arvioidaan tässä kriisiviestintätilanteessa, niin siitä löytyy sekä plussia että miinuksia:

• + Reagoitiin nopeasti, viestintäpäällikkö oli toimittajien saavutettavissa
• + Twitterissä pyrittiin vastamaan kaikille kysyjille ja nopeasti
• + Viestintäpäällikkö kertoi avoimesti ulospäin sen tiedon, minkä hän yhtiön sisältä sai
• + Kun virhe lopulta tunnustettiin yhtiön sisällä, se oikaistiin suoraselkäisesti, myönnettiin moka ja pahoiteltiin
• –  Ensiksi julkisuuteen kerrottu tieto oli virheellistä
• – Virheellinen tieto johtui sisäisen tiedotuksen ”valitettavasta epätarkkuudesta”
• – Ehkä tiedotuspäällikön olisi pitänyt hanakammin kyseenalaistaa yhtiön sisältä saamaansa tietoa, kun kymmenet ihmiset sosiaalisessa mediassa kertoivat päinvastaista
• – Välillä Twitter-viestintä oli liian hätiköityä, josta seurasi mm. se tulkinta, että Finnair olisi pyrkinyt markkinoinnillisesti hyötymään toisen yhtiön onnettomuudesta
• – Asiaa voidaan katsoa myös johtamisen virheenä: miksi tiedotuslinjaa ei muutettu (ja virheellistä tietoa korjattu!) jo paljon aiemmin?

Finnairin reagointi keskellä lomakautta ja lopulta myös keskellä yötä ansaitsee ison kiitoksen. Parannettavaa jäi kuitenkin tiedon oikeellisuuteen ja virheen korjaamisen nopeuteen.

Miten olisi voitu toimia paremmin kriisitilanteessa?

• Älä luota yrityksen sisältä saamaasi tietoon, vaan tarkista se ennen tiedon julkaisua.
• Kuuntele sosiaalista mediaa herkällä korvalla. Viestintäpäällikköä somesta saatavat tiedot voivat auttaa olennaisesti kriisin ollessa päällä. Mitä isompi henkilökohtainen verkosto somessa on, sen parempi. 
• Luota somesta saamaasi tietoon, jos se on hyvin perusteltua (esim. osallisten omat kertomukset ja lentoseurantapalvelujen tiedot). Sosiaalisen verkoston kautta saadut tiedot voivat yllättäen olla parempia ja luotettavampia kuin yrityksen sisältä hektisessä tilanteessa saadut. Yrityksen sisäisessä tiedonkulussa ja päätöksenteossa haittana voivat olla myös herkät vastuu- ja valtakysymykset. 
• Jos tulee viitteitä siihen suuntaan, että tiedotuksessa on tapahtunut virhe, hanki viimeistään silloin ensikäden tietoa – älä luota välikäsiin! Tässä tapauksessa esim. puhelinyhteys Rhodoksen lennon perämieheen olisi luultavasti selvittänyt tilanteen heti.
• Älä anna julkisuuteen mutu-pohjaisia vastauksia. Jos vastaaminen edellyttää tarkempaa asiantuntemusta, paras vastaus on ”otan selvää” tai ”selvitämme tilannetta”.
• Ja viimeisenä: korjaa virhe julkisuudessa mahdollisimman nopeasti, myönnä tapahtuneet mokat ja pahoittele tai pyydä anteeksi tilanteen mukaan.

Tässä tapauksessa Finnairilla olisi hyvän sosiaalisen median seurannan ja reagointikyvyn ansiosta ollut hyvät edelletykset korjata tapahtunut tiedotusvirhe jo useita tunteja aiemmin. Oikea tieto ei kuitenkaan ns. mennyt läpi yhtiön sisällä ja luotettiin virheellisiin tietolähteisiin. Pelkästään ”huonolla sisäisellä tiedotuksella” tätä ei voi selittää. Yhtiön kannattaa käydä tarkasti läpi, miksi virhe alunperin syntyi, miksi sitä ei kyetty korjaamaan nopeammin ja miten toimintatapoja tulee korjata vastaisuuden varalle.

Kaiken kaikkiaan tapahtuma oli tehokas testi Finnairin kriisiviestintävalmiudelle ja tuloksen perusteella korjattavaa on. Muidenkin kannattaa ottaa tästä opiksi.

Edit klo 12:15: Lisätietoa HS:n uutisessa, Aku Varamäki vahvistaa, että sai väärää tietoa yhtiön omilta asiantuntijoilta.

Johtaja, perusta blogi! – uusinta vuodelta 2010

Jotkut ovat jo ehtineet julistaa bloggaamisen kuolemassa olevaksi viestintämuodoksi. Olen eri mieltä.

Blogilla on paikkansa hitaampana ja syvällisempänä tekstimuotona kaikkien pikaviesti-, video-, kuva- ja status-palvelujen rinnalla. Blogit eivät ole poistumassa mihinkään, vaikka uusia some-palveluja tulee jatkuvasti.

Julkaisen alla uusintana kirjoitukseni blogeista johtajien työvälineenä vuodelta 2010. Se on alunperin julkaistu Mopaali-hankkeen blogissa. Kirjoituksessa on linkkejä silloisiin blogeihin, joista moni on jo poistunut verkosta – en tarkoituksella korjannut linkkejä. Tämä vain osoittaa, että bloggaaminen on vaikea laji ja vaatii pitkäjänteisyyttä – yksi kirjoituksen aiheista.

Oikeastaan pitkäjänteisyys ja pysähtyminen olisivat hyväksi kaikille. Sosiaalista mediaa on syytetty siitä, että se tekee meistä jokaisesta autisteja ja aiheuttaa ns. digidementiaa. Bloggaaminen ja blogikirjoitusten lukeminen edustavat toisenlaista somea, jota voidaan käyttää myös asioiden syvällisessä selittämisessä ja oppimisessa.

Blogikirjoitukset voivat säilyttää arvonsa vuosienkin ajan – toisin kuin hetkessä kiinni olevat status-päivitykset, tweetit ja muut ”kevyemmät” tavat kertoa asioita. Ehkä poisluettuna puhtaasti markkinointitarkoituksiin perustetut blogit.

—-

Ennen johtajat kirjoittivat viestinsä paperille. Kekkosella oli myllykirjeet, jotka tulivat yleensä vain vastaanottajiensa tietoon. Mainostoimisto Ogilvyn perustaja David Ogilvy puolestaan kirjoitti huomaamistaan epäkohdista muistioita, jotka tulivat koko henkilökunnan luettavaksi. Siitä ei ollut enää pitkä matka nykyajan johtajan viestintävälineeseen: blogiin.

Blogin lyhyt määritelmä on, että se on netissä aikajärjestyksessä julkaistuja kirjoituksia. Lisäksi blogiin kuuluu olennaisena osana kommentointitoiminto, joka tekee viestinnästä kahdensuuntaista. Blogin aihe ja tarkoitus voi olla mikä vain. Johtamiseen blogi sopii erinomaisen hyvin.

Johtamisessa on tavoitteita. Blogin kautta johtaja voi pohtia organisaation tilaa ja mihin suuntaan sen pitäisi kehittyä. Kyse on siis visioiden aukikirjoittamisesta, mutta sellainen kieli ei sovi blogiin alkuunkaan. Blogissa kirjoitetaan muille ihmisille omista ajatuksista omin sanoin.Siitä on sekin hyöty, että asioista kirjoittamalla ne yleensä kirkastuvat itsellekin – nimittäin ruohonjuuritasolla: miten selitän tämän niin, että muutkin ymmärtävät.

Toki johtamiseen liittyy aina myös ripaus julistamista. Sitä odotetaan johtajalta, joten se sopii johtajan blogiin. Tärkein viesti on syytä sanoa selvästi ja riittävän usein. Johtaja voi käyttää blogia myös ajankohtaisista haasteista viestimiseen ja konkreettisiin toimenpiteisiin liittyen.

Bloggaaminen itsessään on konkreettista esimerkin näyttämistä sosiaalisen median käyttämisestä. Esimerkiksi Mikael Jungner edisti YLE:n sosiaaliseen mediaan menemistä näyttämällä mallia myös Twitterissä ja YouTubessa. Edelläkävijyyteen liittyy myös riski hörhöksi leimaamisesta. Bloggaamiseenkiin tuntuu liittyvän vielä pieni uskottavuusriski, joka juontuu perinteisestä johtamiskulttuurista.

Eräs tapa käyttää blogia johtamiseen on näyttää oikeaa suuntaa oman asiantuntijuuden kautta. Asiantuntijan kovat faktat ja ongelmien ytimeen menevät kysymykset ovat paikallaan, kun halutaan synnyttää keskustelua ja saada aikaan muutosta. Tästä esimerkiksi kelpaa Helena Vuorion blogi.

Eniten bloggaamisesta voi hyötyä suuren tai keskisuuren organisaation johtajat. Blogi sumentaa organisaation hierarkkisen syvyyden ja pienentää välimatkat: sen kautta johtaja ja alaiset ovat samassa tilassa, jos ei samalla tasolla, niin ainakin lähellä toisiaan. Tai paremminkin: voisivat olla, jos blogia käytetään siihen!

Missä tahansa organisaatiossa on asioita, joista ei ole puhuttu tarpeeksi. Blogin kommenttipalstalla ne tulevat julki, JOS uhkana ei ole saada potkuja siitä hyvästä, että tuli kertoneeksi pomolle pari totuutta. Vaikka uhkaa ei olisikaan, niin anonyymi kommentointi kannattaa sallia kynnyksen madaltamiseksi. Asiattomuudet voi aina poistaa, ja asialliseen kritiikkiin tulee vastata. Blogi tekee johtajasta tavallisen kuolevaisen, jota on aiempaa helpompi lähestyä.

Kommenttitoiminto mahdollistaa paljon. Blogi laajenee sen kautta palaute- ja keskustelukanavaksi, josta johtaja saa välittömät reaktiot tietoonsa ilman organisaatioportaiden suodattimia. Fiksu johtaja käyttää tämän mahdollisuudeen keskustelun herättämiseen ja pikakyselyiden tekemiseen. Elävä esimerkki tästä on ministeri Stubbin blogi, jossa kommentointi on vilkasta.

Bloggaamisessa on kyse myös avoimen organisaatiokulttuurin edistämisestä. Siihen kuuluu se, että alimmalla portaalla tiedetään yhä enemmän siitä, mitä ”ylhäällä” tapahtuu. Keskijohto menettää ehkä hieman valtaa, kun se siirtyy entistä enemmän johtajalle itselleen. Toisaalta valta hajaantuu läpinäkyvyyden ansiosta laajemmin koko organisaatioon.

Avoimuus ja keskustelevuus edistävät luovuutta alhaalta-ylös -suunnassa. Se tarkoittaa, että työntekijöiden saamat ideat tulevat johdon tietoon ja käyttöön. On vanha klisee, että henkilöstö on yrityksen tärkein voimavara. Se ei ole sitä, jos ihmisten luovuutta ei hyödynnetä. Blogit ovat tässä vain yksi kanava.

Tekniikka on tylsää, mutta senkin on oltava kunnossa. Tärkeintä on, että blogi on helposti löydettävissä ja sen osoitteen voi muistaa. Kuka muistaisi vaikkapa tällaisen blogin osoitteen:http://www.puukauppa.com/for/internet/for_puukauppa.nsf/sp?open&cid=metsablogi&navinf=Puukauppa\Navi\Metsablogi&navinfa=o. Myös yksittäisille kirjoituksille tulee olla lyhyet pysyvät osoitteet. Julkisesta blogista RSS-syöte on oltava saatavilla. Kommenttipalstan käyttöön voi kannustaa nostamalla viimeisimmät kommentit näkyvästi esille. Yksinpuhelu on bloggaamisen irvikuva. Luonnollisesti blogi ei saa myöskään kaataa nettiselainta kuten pääministerin blogi teki Firefoxilleni.

Bloggaaminen ei muuten ole helppoa. Allekirjoittaneella se lähti kunnolla käyntiin vasta kolmannen blogin kanssa. Heti alussa kannattaa sopia itsensä kanssa riittävän matalasta julkaisukynnyksestä, muuten homma loppuu alkuunsa. Kun kirjoittaminen lähtee käyntiin, se löytää kyllä luonnollisen uomansa.

Tässä vielä pari linkkiä johtajien ja johtamisesta kirjoittavien blogeihin:
http://aaltoblogi.blogspot.com/
http://blogit.oamk.fi/rehtori/
http://kjuuti.wordpress.com/

Lista on säälittävän lyhyt, vaikka kyselin vinkkejä Twitteriä myöten. Lähettäkää siis kommentilla omat bloginne (jotka varmasti jo perustitte, eikö niin?) listan jatkoksi.

Kirjoittaja: Harto Pönkä, Innowise
(1.6.2010)

SoMe oppimisen ja toimintakulttuurin muutoksen tukena (esitys)

Tänään jatkui Pyhäjoen peruskoulun ja lukion opettajien Open päivitys -koulutus. Aiheena oli sosiaalisen median opetuskäytön suunnittelu niin yksilöllisen kuin yhteisöllisen oppimisen tukeminen huomioiden. Luennon toisessa osassa aiheena oli toimintakulttuurin kehittäminen avoimeen ja yhteisölliseen suuntaan. Iltapäivällä vuorossa olivat myös tekijänoikeudet, joita kävimme läpi Anne Rongaksen mainion esityksen avulla.

Lisäksi aikaa varattiin some-palvelujen käytön harjoitteluun, tällä kertaa lähinnä Google Driven sovelluksiin tutustuen. Koulujen tulevia TVT-strategioita puolestaan pohdittiin learning cafe -ryhmätyöskentelyssä. Jokainen ryhmä mietti aluksi yhden tärkeän ”ison kysymyksen”, johon sitten muut ryhmät pääsivät vastaamaan työskentelyn aikana.

Tässä luentoesitys:

Avaa esitys SlideSharessa

Sosiaalinen media koulussa (esitys)

Olin eilen Lahdessa Luoti-hankkeen koulutuksessa puhumassa sosiaalisen median käytöstä kouluissa. Osallistujat olivat (ja ovat) pääasiassa rehtoreita ja muita koulujen/oppilaitosten johdossa toimivia. Alla esitykseni:

Avaa esitys SlideSharessa

P.S. Seuraava reissu Lahteen minulla on 20.11.2012. Silloin on tiedossa sekä Luoti-koulutusta että Koulutuskeskus Salpauksen tapahtuma Oppimisympäristöt tänään ja huomenna.

Sosiaalinen media kaupungin päätöksenteossa ja markkinoinnissa (esitys)

Pidin eilen koulutuksen sosiaalisesta mediasta Helsingin kaupungin tiedotusväelle. Näkökulmana erityisesti päätöksenteko ja markkinointi – toki kaupungin viestintä muutenkin. Lopussa lyhyesti sosiaalisen median strategian teosta.

Kiitokset aktiivisesta osallistumisesta ja mielenkiintoisista keskusteluista! 🙂

Avaa esitys SlideSharessa

Lähteitä ja lisätietoa:

• Sosiaalinenmedia.org-wikin kuntiin liittyvät esimerkit (iso käsi etenkin Johanna Janhoselle)
• Zipipopin Tuomaksen ja Kaisan esitys kaupunkien sosiaalisen median käytöstä – paljon käytännön esimerkkejä
• Kuntaliiton selvitykset kuntien sosiaalisen median käytöstä: ensimmäinen ja toinen (2011)
• Zeelandin selvitys kuntien Facebook-tykkääjien määristä (05/2012)
• Demos Helsingin Aleksi Neuvosen esitys kuntademokratian tulevaisuudesta
• Eeva-Liisa Hynysen kirjoitus kuntien sosiaalisen median käytöstä Hallinto-lehdessä (05/2011)

Avaimia sosiaaliseen mediaan v. 2 (esitys)

Pidin tänään koulutuksen sosiaalisesta mediasta LUOTI-kesäseminaariin osallistuville. Kohderyhmänä rehtorit / oppilaitosten johto. Kannattaa seurata myös Luodin blogia.

Avaa esitys SlideSharessa

Kommentit ja kysymykset ovat tervetulleita! 🙂