Soitin DNA:n asiakaspalveluun yhteysvirheen takia. Puhelu eteni lyhennettynä näin:
DNA: Asiakaspalvelu, NN.
HP: Hei, täällä HP. Minulla on Nokia E70. Kun yritin soittaa sillä, sain vain yhteysvirhettä. Vika kesti useamman tunnin. Verkkoa kyllä oli, eikä uudelleenkäynnistyskään auttanut. Sitten löysin netistä tiedon, että vika olisi 3G-verkossa ja kun muutin puhelimen käyttämään vain GSM-verkkoa kaksitoimisuuden sijasta, vika poistui. En siis voi käyttää 3G-verkkoa, koska en voi silloin soittaa ja ilmeisesti muutkaan eivät voi soittaa mulle. Haluaisin saada alennusta laskusta, koska en ole voinut käyttää ostamaani palvelua.
DNA: En osaa sanoa tähän mitään. Siirrän tekniseen tukeen.
HP: Tiedän kyllä, mikä on vikana, koska kyse on yleisestä ongelmasta. Haluan alennusta laskusta, koska en voi käyttää 3G:tä. Eihän ne teknisessä tuessa osaa siitä sanoa, vai?
DNA: Toki, aivan. Siirrän tekniseen tukeen, ne eka tutkii tän siellä.
DNA: Tekninen tuki, NN.
HP: (samat selitykset kuin yllä)
DNA: Milloin ja missä vika tapahtui?
HP: Viikko sitten tiistai-iltana noin kello 16-19, osoite XX, Oulu.
DNA: Eihän me voida tutkia viikko sitten tapahtuneita juttuja. Toimiiko 3G nyt?
HP: Toimii, mutta en uskalla pitää sitä enää normaalisti päällä, koska en voi tietää, milloin se estää muiden puhelut minulle. Ja joudun aina käynnistämään puhelimen uudestaan, jos pitää soittaa ja vaihtaa verkko GSM:ään yhteysvirheen takia.
DNA: Eihän me voida tutkia tällaista, kun sulla ei ole mitään konkreettista ongelmaa!
HP: Onhan se hyvin konkreettinen ongelma, etten voi käyttää 3G-verkkoa, koska se voi estää soittamisen ja puheluiden vastaanottamisen. En edes voi tietää, milloin yhteysvirhe on päällä ja milloin ei. Luin netistä, että kyse olisi siitä, ettei 3G-verkko toimi, tai että sillä on liikaa käyttäjiä ja resurssit ei riitä. Vikahan ilmeni juuri ruuhka-aikaan illalla.
DNA: Kyllä 3G-verkko toimii. Jos sulla on puhelimessa kaksitoimisuus päällä, sen pitäisi automaattisesti käyttää GSM-verkkoa, jos verkko on heikko.
HP: Onko 3G-verkko heikko Oulussa?
DNA: No, kyllä sen pitäisi Oulussa toimia. Voin tehdä kuuluvuuskyselyn tohon osoitteeseen, sillähän se selviää! (alkaa hermostua)
HP: Pitäisikö mun siis vaihtaa liittymää vai kännykkää?
DNA: Vaihda vaan liittymä tai kännykkä! Jos vika on Nokian puhelimessa, niin eihän me voida tehdä mitään!
HP: Eli DNA ei toimi Nokian puhelimilla?
DNA: Toi nyt on aika pitkälle menevä johtopäätös!
HP: Tää vika ilmenee useammallakin Nokian puhelimella. Tilanne on se, että mulla on hieno Nokian 3G-puhelin, enkä voi käyttää 3G-palveluita, koska se voi estää soittamisen ja vastaamisen. Mitä DNA neuvoo mua tekemään tässä tilanteessa?
DNA: Ei me voida auttaa tässä, kun sulla ei ole mitään oikeaa ongelmaa! Sä vaan soitat tänne ja kerrot jostain, mikä on tapahtunut viikko sitten!
HP: Luin netistä, että ongelma on aika yleinen. Ei tää voi olla mikään uus juttu teille. Sama ongelma ilmenee ympäri Suomea, jopa Hesan keskustassa. Etkö sä ole kuullut vastaavasta ennen?
DNA: No, en mä tiedä, ei tää mikään yleinen ongelma ole. Mut mähän sanoin, että voit vaihtaa liittymän tai kännykän! Tai soita Nokian tekniseen tukeen, numero: xxx-xxx-xxx.
HP: Joo, mä luulen, että vaihdan tosiaan liittymää tän jälkeen.
DNA: Selvä, vaihda vaan.
HP: Kyllä. Tsemppiä sulle. Kiitos, moi.
DNA: Hei.
——————————————
Kieltämättä hermostuin itsekin, mutta en korottanut ääntä ja pysyin asialinjalla. Teknisen tuen kaverilla tuntui menevän hermot aika nopeasti ja lopussa meni melkein huutamiseksi. Asiakaspalvelutaidoista ei tietoakaan. Ymmärrän kyllä, että saatoin olla provosoiva. On varmasti ”hiukan” stressaavaa istua päivät pitkät vastaamassa ihmisten ongelmiin, mutta tuollaiseksi se ei silti saisi mennä. Normaali ”tavis” ei voi kysyä apua mistään muualta kuin teknisestä tuesta. Tietämätön kuluttaja on teknisen tuen armoilla, joten kyllä sieltä pitäisi apua saada.
Puhelun perusteella voisi myös epäillä, että DNA:lla on tietoinen strategia ohjata kaikki laskun alennusta vaativat tekniseen tukeen blokattavaksi. Minun kohdallani se toimi mainiosti, sillä olen jo tilannut Soneran liittymän. Kuluttaja voi vaikuttaa vain lompakollaan. Tosin puhelinliittymän vaihtamiseen on sopivasti muitakin syitä.
Mitä itse ongelmaan tulee, varmaankin DNA:n tekninen tuki on oikeassa, että vika on eniten Nokian puhelimessa. Kuitenkin myös DNA:n verkossa on jotain vikaa, kun yhteysvirhettä ilmenee alueella, jossa 3G:n ja GSM:n kaksitoimisuus on toiminut n. vuoden ajan moitteetta. Ongelmia ei ole ollut myöskään alueilla, joissa 3G-verkkoa ei ole ollut käytössä tai jossa se on ollut heikko. Miksi ongelmia on tullut vasta nyt?
Koska verkon voimakkuus tuskin on heikentynyt, keksin ainoaksi selitykseksi sen, että verkko ei kestä nykyistä käyttäjämäärää. Tai ainakin se aiheuttaa yhteysvirheen Nokian 3G-puhelimilla.
Kun kävin viime perjantaina Ylivieskassa, sama yhteysvirhe esiintyi sekä Ylivieskan keskustan tuntumassa että Ylivieska-Oulu väliä ajaessa. Vika poistui, kun vaihdoin pelkkään GSM-verkkoon. Eli ongelmatilanteet jatkuvat, eikä kyse ollut vain yksittäistapauksesta.
Seuraavaksi pitänee tarkistaa E70:n softapäivitykset ja soittaa Nokialle.
Oli sylttytehdas missä tahansa, ongelma on laajuudessaan todella vakava. Kuinka monta puhelua kaatuu joka päivä yhteysvirheeseen? Kuinka moni maksaa 3G:stä voimatta käyttää sitä? Kytkykaupan kautta 3G-liittymän ja -puhelimen hankkineet ovat pahassa tilanteessa, kun sopimus on 12 tai 24 kuukautta, mutta palvelua ei voi käyttää. Kokonaisuutena kyse on sen tason ongelmasta, johon kuluttaja-asiamiehen tai Eduskunnan oikeusasiamiehen tulisi ottaa kantaa.
Edit: Soitin Nokialle. Myönsivät, että syy voi olla puhelimessa. Verkkovian voisi kuulemma sulkea pois kokeilemalla, tuleeko sama vika muillakin SIM-kortilla. Jos tulee, vika on varmuudella puhelimessa. Kehottivat viemään luurin huoltoon. Näinköhän se auttaisi, kun ei muillakaan ole lukemani mukaan auttanut. Olo on kuin kuumalla perunalla, jota heitellään muiden vaivoiksi: DNA, Nokia ja nyt huolto. 😦
LEHMÄTKIN LENTÄIS 