Yritys, älä hanki ikävyyksiä sosiaalisessa mediassa!

03Maa11

Muistatteko Directan 020300200 yrityshakemiston, josta 1403 yrittäjää teki rikosilmoituksen? Tähän blogiin se toi yli 500 kommenttia ja 44000 kävijää, mistä sai alkunsa asian saama isompi julkisuus. Tapaus synnytti mm. oman keskustelusivuston, addressin kansanedustajille ja loppumattomalta tuntuvat oikeustaistelut. Directan maine on pahasti ryvettynyt pitkittyneen prosessin aikana, ja uusi viestintäjohtaja Jussi Lähde sanookin suoraan, että asiakasviestinnässä on tehty pahoja virheitä. Jos minulta kysytään, pahat virheet tehtiin sosiaalisen median aliarvioinnissa.

Sitä aiemmin oli ollut jo ravintola Lehtovaara -tapaus (v. 2005) ja kolme vuotta sen jälkeen toinen ”ravintolacase” Nuevo Latino. Molemmissa oli kyse siitä, että satunnainen ravintolan asiakas oli julkaissut vähemmän mairittelevia kommentteja nettiin. Tapaukset tulivat laajaan julkisuuteen ravintoloiden oman toiminnan vuoksi.

Sananvapaus on hyvä juttu, mutta ei kaikkien mieleen:

”Mutta jos sananvapaus häiritsee yrittämistä, siitä voidaan tehdä lakijuttu.” (lähde)

Tuossa kommentissa kiteytyy hyvin se, mitä yritykset pelkäävät sosiaalisessa mediassa. Kyllä, pelkäävät, ja hyvästä syystä: sosiaalinen media voi aiheuttaa paljon negatiivista julkisuutta yritykselle, jos sen suhteen tekee virheitä. Netissä kuka tahansa voi helposti sanoa sanottavansa ja levittää viestinsä laajalle joukolle sosiaalisten verkostojen kautta. Keinoja riittää.

Tosiasia kuitenkin on, että vain harva sosiaalisessa mediassa ilmaistu mielipide saavuttaa suurta julkisuutta. Hyvä esimerkki on Nova Trottersin tapaus, josta kerroin viime kirjoituksessa. Vaikka Suomen Parhaat Verkkosivut -kilpailu kirvoitti lukuisia nettikirjoituksia usean vuoden ajan, vasta Nova Trottersin 18 bloggaajasta tekemä tutkintapyyntö nosti tapauksen toden teolla otsikoihin. Tulos näkyy Googlen haussa vielä pitkään.

Joskus, kuten Hotelli Ellivuoren tapauksessa, vanha media tarttuu asiaan nopeasti, mutta yleensä nettikirjoittelut eivät ylitä kansallista uutiskynnystä. Jos tavoitteena on minimoida negatiivinen julkisuus, niin yrityksen ei kannata reagoida muutamiin nettikirjoituksiin lakimiehen kautta. Se osoittaa vain täydellistä ymmärtämättömyyttä sosiaalista mediaa kohtaan. Sananvapautta on jokseenkin mahdotonta rajoittaa netissä:

”Verkko tulkitsee sensuurin vaurioksi ja uudelleenreitittää sen ympäri.” (lähde)

Tuohon voisi lisätä, että kun verkko ohittaa ”vaurioituneen kohdan”, viesti joutuu kulkemaan pidempää reittiä ja saavuttaa siten useampia ihmisiä. Myös viestin äänenvoimakkuus kasvaa, kun sitä yritetään rajoittaa. Eräänlainen voiman ja vastavoiman laki tässäkin.

Oma suhteeni sananvapauteen on, että kannatan sitä, kunhan se pysyy pykälien rajoissa. Asiat asioina, kunhan eivät mene henkilökohtaisuuksiin tai muuten laittomaksi. Mielipiteen ilmaiseminen jostakin yrityksestä tai tuotteesta on normaalia sananvapauden käyttämistä. Luulen useimpien suhtautuvan samalla tavalla. Jos sananvapautta sitten yritetään rajoittaa ilman lakiperusteita esim. oikeusprosessilla uhkaamalla, niin vastareaktio voimistuu, kun ihminen tuntee paitsi itsensä uhatuksi myös kärsivänsä vääryyttä.

Miten yrityksen sitten kannattaisi suhtautua sosiaalisessa mediassa esitettyyn kritiikkiin? Yksinkertainen vastaus on, että hoitakaa asianne kuntoon ja asiakkaanne tyytyväisiksi, älkääkä hankkiko ehdoin tahdoin ikävyyksiä.

Koska tämä ei ole auennut kaikille yrityksille aiemminkaan, niin taittelin aiheesta rautalankaa:

Katso isompi kuva Flickristä (CC-BY)

Streisandin ilmiöstä voi lukea lisää Wikipediasta. Et halua sitä.



2 Responses to “Yritys, älä hanki ikävyyksiä sosiaalisessa mediassa!”

  1. Asiaan liittyen suosittelen lukemaan Jari Parantaisen artikkelin anteeksi pyytämisestä:

    http://gurumarkkinointi.fi/2011/02/17/lieneeko-anteeksi-maailman-vaikein-sana/

    Kun olin itse lukenut tuon artikkelin niin huomasin, että asioita tulee tosiaan helposti vain pahoiteltua. Pahoittelu on vähän sellaista yleisluontoista pahoittelua. Anteeksi pyytäminen vaatii sitten jo hieman enemmän miestä.

    Hotelli Ellivuoren johtaja toimi toki fiksummin kuin Nova Trotters kun sentään oli pahoillaan. Mutta vielä parempi olisi ollut jos hänkin olisi pyytänyt anteeksi ja ottanut reilusti itse vastuun tapahtuneesta.

    Eli mielestäni tuossa yhdessä boksissa voisi lukea:
    ”Hoida asia kuntoon yrityksessäsi, ota vastuu henkilökohtaisesti itsellesi, myönnä virhe ja pyydä asiakkaalta anteeksi henkilönä ja tarjoa hyvitystä yrityksenä.”


  1. 1 Yritysten Facebook-mokat « LEHMÄTKIN LENTÄIS

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s


%d bloggers like this: