Yhteysvirhe & DNA:n asiakaspalvelu

13Kes07

Soitin DNA:n asiakaspalveluun yhteysvirheen takia. Puhelu eteni lyhennettynä näin:

DNA: Asiakaspalvelu, NN.

HP: Hei, täällä HP. Minulla on Nokia E70. Kun yritin soittaa sillä, sain vain yhteysvirhettä. Vika kesti useamman tunnin. Verkkoa kyllä oli, eikä uudelleenkäynnistyskään auttanut. Sitten löysin netistä tiedon, että vika olisi 3G-verkossa ja kun muutin puhelimen käyttämään vain GSM-verkkoa kaksitoimisuuden sijasta, vika poistui. En siis voi käyttää 3G-verkkoa, koska en voi silloin soittaa ja ilmeisesti muutkaan eivät voi soittaa mulle. Haluaisin saada alennusta laskusta, koska en ole voinut käyttää ostamaani palvelua.
DNA: En osaa sanoa tähän mitään. Siirrän tekniseen tukeen.

HP: Tiedän kyllä, mikä on vikana, koska kyse on yleisestä ongelmasta. Haluan alennusta laskusta, koska en voi käyttää 3G:tä. Eihän ne teknisessä tuessa osaa siitä sanoa, vai?

DNA: Toki, aivan. Siirrän tekniseen tukeen, ne eka tutkii tän siellä.

DNA: Tekninen tuki, NN.

HP: (samat selitykset kuin yllä)

DNA: Milloin ja missä vika tapahtui?

HP: Viikko sitten tiistai-iltana noin kello 16-19, osoite XX, Oulu.

DNA: Eihän me voida tutkia viikko sitten tapahtuneita juttuja. Toimiiko 3G nyt?

HP: Toimii, mutta en uskalla pitää sitä enää normaalisti päällä, koska en voi tietää, milloin se estää muiden puhelut minulle. Ja joudun aina käynnistämään puhelimen uudestaan, jos pitää soittaa ja vaihtaa verkko GSM:ään yhteysvirheen takia.

DNA: Eihän me voida tutkia tällaista, kun sulla ei ole mitään konkreettista ongelmaa!

HP: Onhan se hyvin konkreettinen ongelma, etten voi käyttää 3G-verkkoa, koska se voi estää soittamisen ja puheluiden vastaanottamisen. En edes voi tietää, milloin yhteysvirhe on päällä ja milloin ei. Luin netistä, että kyse olisi siitä, ettei 3G-verkko toimi, tai että sillä on liikaa käyttäjiä ja resurssit ei riitä. Vikahan ilmeni juuri ruuhka-aikaan illalla.

DNA: Kyllä 3G-verkko toimii. Jos sulla on puhelimessa kaksitoimisuus päällä, sen pitäisi automaattisesti käyttää GSM-verkkoa, jos verkko on heikko.

HP: Onko 3G-verkko heikko Oulussa?

DNA: No, kyllä sen pitäisi Oulussa toimia. Voin tehdä kuuluvuuskyselyn tohon osoitteeseen, sillähän se selviää! (alkaa hermostua)

HP: Pitäisikö mun siis vaihtaa liittymää vai kännykkää?

DNA: Vaihda vaan liittymä tai kännykkä! Jos vika on Nokian puhelimessa, niin eihän me voida tehdä mitään!

HP: Eli DNA ei toimi Nokian puhelimilla?

DNA: Toi nyt on aika pitkälle menevä johtopäätös!

HP: Tää vika ilmenee useammallakin Nokian puhelimella. Tilanne on se, että mulla on hieno Nokian 3G-puhelin, enkä voi käyttää 3G-palveluita, koska se voi estää soittamisen ja vastaamisen. Mitä DNA neuvoo mua tekemään tässä tilanteessa?

DNA: Ei me voida auttaa tässä, kun sulla ei ole mitään oikeaa ongelmaa! Sä vaan soitat tänne ja kerrot jostain, mikä on tapahtunut viikko sitten!

HP: Luin netistä, että ongelma on aika yleinen. Ei tää voi olla mikään uus juttu teille. Sama ongelma ilmenee ympäri Suomea, jopa Hesan keskustassa. Etkö sä ole kuullut vastaavasta ennen?

DNA: No, en mä tiedä, ei tää mikään yleinen ongelma ole. Mut mähän sanoin, että voit vaihtaa liittymän tai kännykän! Tai soita Nokian tekniseen tukeen, numero: xxx-xxx-xxx.

HP: Joo, mä luulen, että vaihdan tosiaan liittymää tän jälkeen.

DNA: Selvä, vaihda vaan.

HP: Kyllä. Tsemppiä sulle. Kiitos, moi.

DNA: Hei.

——————————————

Kieltämättä hermostuin itsekin, mutta en korottanut ääntä ja pysyin asialinjalla. Teknisen tuen kaverilla tuntui menevän hermot aika nopeasti ja lopussa meni melkein huutamiseksi. Asiakaspalvelutaidoista ei tietoakaan. Ymmärrän kyllä, että saatoin olla provosoiva. On varmasti ”hiukan” stressaavaa istua päivät pitkät vastaamassa ihmisten ongelmiin, mutta tuollaiseksi se ei silti saisi mennä. Normaali ”tavis” ei voi kysyä apua mistään muualta kuin teknisestä tuesta. Tietämätön kuluttaja on teknisen tuen armoilla, joten kyllä sieltä pitäisi apua saada.

Puhelun perusteella voisi myös epäillä, että DNA:lla on tietoinen strategia ohjata kaikki laskun alennusta vaativat tekniseen tukeen blokattavaksi. Minun kohdallani se toimi mainiosti, sillä olen jo tilannut Soneran liittymän. Kuluttaja voi vaikuttaa vain lompakollaan. Tosin puhelinliittymän vaihtamiseen on sopivasti muitakin syitä.

Mitä itse ongelmaan tulee, varmaankin DNA:n tekninen tuki on oikeassa, että vika on eniten Nokian puhelimessa. Kuitenkin myös DNA:n verkossa on jotain vikaa, kun yhteysvirhettä ilmenee alueella, jossa 3G:n ja GSM:n kaksitoimisuus on toiminut n. vuoden ajan moitteetta. Ongelmia ei ole ollut myöskään alueilla, joissa 3G-verkkoa ei ole ollut käytössä tai jossa se on ollut heikko. Miksi ongelmia on tullut vasta nyt?

Koska verkon voimakkuus tuskin on heikentynyt, keksin ainoaksi selitykseksi sen, että verkko ei kestä nykyistä käyttäjämäärää. Tai ainakin se aiheuttaa yhteysvirheen Nokian 3G-puhelimilla.

Kun kävin viime perjantaina Ylivieskassa, sama yhteysvirhe esiintyi sekä Ylivieskan keskustan tuntumassa että Ylivieska-Oulu väliä ajaessa. Vika poistui, kun vaihdoin pelkkään GSM-verkkoon. Eli ongelmatilanteet jatkuvat, eikä kyse ollut vain yksittäistapauksesta.

Seuraavaksi pitänee tarkistaa E70:n softapäivitykset ja soittaa Nokialle.

Oli sylttytehdas missä tahansa, ongelma on laajuudessaan todella vakava. Kuinka monta puhelua kaatuu joka päivä yhteysvirheeseen? Kuinka moni maksaa 3G:stä voimatta käyttää sitä? Kytkykaupan kautta 3G-liittymän ja -puhelimen hankkineet ovat pahassa tilanteessa, kun sopimus on 12 tai 24 kuukautta, mutta palvelua ei voi käyttää. Kokonaisuutena kyse on sen tason ongelmasta, johon kuluttaja-asiamiehen tai Eduskunnan oikeusasiamiehen tulisi ottaa kantaa.

Edit: Soitin Nokialle. Myönsivät, että syy voi olla puhelimessa. Verkkovian voisi kuulemma sulkea pois kokeilemalla, tuleeko sama vika muillakin SIM-kortilla. Jos tulee, vika on varmuudella puhelimessa. Kehottivat viemään luurin huoltoon. Näinköhän se auttaisi, kun ei muillakaan ole lukemani mukaan auttanut. Olo on kuin kuumalla perunalla, jota heitellään muiden vaivoiksi: DNA, Nokia ja nyt huolto. 😦

Mainokset


11 Responses to “Yhteysvirhe & DNA:n asiakaspalvelu”

  1. 1 Krisu

    Niin tuttua toimintaa! En usko että se on ainoastaan Nokialaisesta kiinno, mulla pränkkää ihan samoin Samsung. Naimisissa olen sen kanssa kuitenkin velä vuoden, juuri tullut huollosta jossa oli kuukauden kuten ed kerralla myös. Tietääpä ensi kerralla pysyä erossa kytkyistä!

  2. 2 Harto

    Jep. Itsekin tulin siihen lopputulokseen, että vika johtuu (myös) 3G-verkon tarjoajasta. Vaihdoin DNA:n Soneraan, eikä sen jälkeen ole ollut enää ongelmia. Mutta tietenkään en voi tietää, onko kaikki minulle tehdyt soitot tulleet perille. 😉

  3. 3 steady

    Soneran 3G (umts) ongelmoi ylivieskassa. sain 4 päivää sitten uuden puhelimen ja sim-kortin uuteen liittymään, ei vaan löydy Soneran kortilla 3G:tä.
    Puhelimet joilla testailen Nokia e90 ja SonyEricsson K810i.

    (e90 puhelimessa en voi testata DNA:n 3G verkkoa joka toimii nykyisellään hyvin Ykassa koska se on sim-lukittu kytkykapula…)

    DNA:n 3G kettuili pitkin kesää Ylivieskassa samaantapaan kuin yllä. Nyt ollut kunnossa jonkin aikaa.

  4. 4 Ei

    Jep. DNA on huono. Mutta niin on Elisakin ja varsinkin Telia Paskara.

    Säälittävintähän on just se, että ei mikään vaihtamalla parane, kun kaikki teleyhtiöt on toisiaan paskempia.

    Todella surkeaa, missä jamassa tämän maan yhteydet nykyään ovat – kun aikoinaan oltiin edellä kävijöitä maailmassa.

  5. 5 Cape

    Niin, no siihenhän tämä kaikki operaattorien kilpailuttaminen on johtanut. Itse käytän edelleenkin samaa vanhaa ”private duo” pakettia soneralta mikä on nyt ehkä hieman kallis muttei haittaa niinkään paljoa koska en puhu paljon puhelimeen. ja ko. liittymä on toiminut moitteettomasti juurikin E90’llä. 3G verkossa ei ongelmaa ole ilmentynyt itselläni kuin pelkästään DNA’n puolesta. Ja tällä hetkellä kiroan DNA’n tarjoamaa internet yhteyttä mikä katkeilee n. 2-10 min välein.

  6. 6 Esa Pikkujämsä

    Matkapuhelimet eivät toimi Tampereella Pyynikintie 25:ssa.

  7. 7 Tommi

    DNA korostaa asiakaspalvelunsa laatua kaikin puolin markkinoiden parhaana. Asiakaspalveluun soitettujen puheluiden määrän mukaan mitattuna (muistaakseni) DNA:n asiakkaat ovatkin tyytyväisimpiä palveluihinsa. Henkilönä, jolla on yhteyksiä johtoportaaseen ja työkokemusta yrityksestä, veikkaisin että tämä ongelma saa runsaasti huomiota yrityksen sisällä. Lisäksi blogissa kuvattu teknisen tuen palvelija saanee huutia käytöksestään.

  8. 8 3G-suunnittelija

    Aika peeloa lähteä mustamaalaamaan operaattoria x ymmärtämättä tekniikkaa lainkaan. Oli operaattori mikä tahansa, niin aina tulee eteen vastaavia virheitä. Mikäli tekniikasta jotain ymmärtää, niin osaisi päätellä että koko 3G-rutiinissa on perustavanlaatuinen ongelma. Ainakin meillä Suomessa.

    Jos olet kahden tukimaston näkökulmasta alueella, jossa signaali on yhtä vahva molempiin suuntiin, niin ei puhelinlaitteesi osaa päättää kumpaan niistä kytkeytyä. Tämä on ikuinen paradoksi: puhelinvalmistajat syyttävät tästä operaattoreita ja operaattorit puhelinvalmistajia.

    Kuten tuossa vihjaat, niin kyse ei ole mistään operaattorispesifisestä ongelmasta, vaan kokonaisuudessaan 3G-yhteyksien toteutustavasta. Onko vika operaattorin vai puhelinvalmistajan, en tiedä, mutta sen tiedän että näiden osapuolien yhteistyön puute on avainasemassa.

    Tunnen tuskan, samaa joudun kokemaan Soneran liittymillä tietyillä alueilla. Tarkemmin kuvattuna kotonani, mutta kun siirryn 500m kumpaan tahansa suuntaan, niin yhteys pelaa lähes niin kuin sopimuksessa on luvattu.

  9. 9 Harto

    3G-suunnittelija: Selitit asian todella ymmärrettävästi, kiitos. Ihmettelen, ettei DNA tai Nokia osannut antaa samaa vastausta. Luulin heidän jotain tekniikasta ymmärtävän. 🙂

    Sitä en ymmärrä, miksi ongelma koskee vain 3G-liittymiä eikä GSM:ää. Luulisi moisen olevan helppo ratkaista ohjelmallisesti: jos tukiasema X ja Y ovat yhtä vahvoja, niin heitetään noppaa, kumpaa käytetään, ja pysytään siinä.

  10. DNA:n asiakaspalvelun kanssa saa taistella, mutta vaikuttaa siltä, että DNA on päättänyt toimia kuin Rayanair: asiakas on aina väärässä.

    Oma kokemukseni DNA:n toiminnasta on hieman toisentyyppinen, mutta yhtä alistavan nyrpeä.

    http://twitter.com/#!/aripitkamaki

  11. 11 vesa pouttu

    minulla oli 5 kpl määrä-aikaisia liittymiä dna:lta, asun heidän verkkonsa katvealueella, eivätkä liittymät toimineet. Asiakaspalvelun kanssa kesti 30 tuntia saada asiat hoitumaan eli liittymien purkuun. Sain kuunnella monenlaisia valheita, johtuen asiakaspalvelijoiden ammattitaidottomuudesta. Samaa asiaa hoiti n. kymmenen ihmistä toisistaan tietämättä ja aina oli aloitettava alusta. Kerran asiakas palvelija yhdisti tekniseen tukeen josta ei ikinä vastattu. Kolme tuntia kesti akku, eikä sinä aikana kukaan vastannut. Myöhemmin selvisi, ettei asiakaspalvelusta ole mahdollista yhdistää tekniseen tukeen. Tämän tietää vain harva dna:n asiakaspalvelija.

    Tiedän toki että nämä asiat eivät toimi muillakaan operaattoreilla, mutta kun vaihdoin operaattoria, niin ainakin rupesi netti toimimaan.


Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s


%d bloggers like this: