Pidin tänään sosiaalisen median koulutuksen Oulun yliopiston kv-markkinointitiimille ja viestintäpalveluille. Aiheena oli mm. sosiaalisen median käyttöönotto sekä strategian ja ohjeistuksen laatiminen (slidestä 21 alkaen).

Esityksen alussa käsittelin esteitä, jotka organisaation on ylitettävä ennen sosiaalisen median käyttöönottoa. Tällaisia ovat mm. erilaisten pelkojen voittaminen, avoimeen keskusteluun uskaltautuminen ja pelisääntöjen tunteminen. Mukana on esittelyt YLE:n, Nokian ja Rovaniemi Design Weekin strategioista/ohjeistuksista sekä linkkejä muihinkin. Lopussa käsitellään erilaisia tapoja, miten voidaan mitata sosiaalisen median tuloksia sekä seurata yrityksen mainetta verkossa.

Avaa esitys SlideSharessa

Sopivasti tätä esitystä valmistellessa sosiaalisen median strategiat ovat olleet paljon esillä netissä. Tässä muutamia käyttämiäni lähteitä:

• YLE:n Sosiaalisen median strategia -webinaari, videotallenne ja Qaiku-keskustelu (sisältää myös videon ajankohdat)
• Pirkka Aunolan slideshare-esitys YLE:n strategiasta
• Hill & Knowltonin tutkimus sosiaalisen median ohjeistuksista työpaikoilla
• Daily Diegon blogikirjoitus sosiaalisen median ohjeistuksen tekemisestä
• Rautasillan Eero Leppäsen blogikirjoitus Rovaniemi Design Weekin strategiasta
• Keskustelu organisaatioiden sosiaalisen median ohjeistuksista Sometussa
• Vanhempi Jaiku-keskustelu sosiaalisen median ohjeistuksista

Tässä vielä toinen (ajallisesti ensimmäinen) tämänpäiväisen koulutuksen esitys, joka käsittelee sosiaalisen median perusteita, palveluita, käyttäjiä ja sosiaalisia verkostoja:

Avaa esitys SlideSharessa

Heti ensiksi pahoittelen tahallista kirjoitusvirhettä, joka esiintyy tämän artikkelin otsikossa sekä kuvassa. Mokia siinä pitäisi lukea. Kirjoitusvirhe on kuitenkin niin yleinen, että minäkin käytän sitä.

Kysehän on urkintalaista, jonka takana tiedetään yleisesti olevan Nokia. Tieto on peräisin lakia valmistelleesta työryhmästä ja nimettömiltä virkamiehiltä. Helsingin Sanomat valottaa taustoja enemmänkin.

Väite, että lailla (HE 48/2008) pyrittäisiin estämään yrityssalaisuuksien vuotamista, on pelkkää lumetta, johon en sotkeennu tätä enempää.

Sanoohan sen järkikin, ettei yhdellekään yritykselle voida myöntää laajempia oikeuksia kuin mitä poliisilla on esimerkiksi sähköpostin, Skype-puheluiden ja www-surffauksen valvontaan. Nämä oikeudet tulisivat Lex Nokiassa KAIKILLE yrityksille ja “yhteisötilaajille” koosta ja toiminnan luonteesta riippumatta. Ei ihmekään, kun ihmiset nousevat barrikadeille.

Aihetta käsiteltiin torstaina A-Talk -ohjelmassa, joka on nähtävissä Areenassa. Kiitos YLE. Jos sivuutetaan se, kuinka perustuslakivaliokunnan puheenjohtaja Kimmo Sasi riehuu studiossa pahemmin kuin mitkään ninamikkoset ikinä, niin jäljelle jää se, että tässä maassa perustuslakivaliokunta polkee perustuslakia. Poliitikot voivat ohittaa oikeustieteen asiantuntijoiden yksimielisen näkemyksen vain toteamalla, että “proffat eivät ymmärrä tekniikkaa”. Tämä päätös on ikävä kyllä voimassa kunnes säädetty laki todetaan lainvastaiseksi.

Tosin voihan lakia vielä muuttaakin.

Ja seuraavat eduskuntavaalit ovat jo parin vuoden päästä. Silloin muutamat entiset kansanedustajat siirtyvät taas hymyillen yrityselämän palvelukseen.

Samassa ohjelmassa julkisoikeuden professori Teuvo Pohjolainen nosti esille, että väitteet Nokian harjoittamasta “uhkailusta” pitäisi vakavuutensa takia tutkia. Kysehän olisi (on?) giganttisen kokoluokan yrityksestä puuttua valtion lainsäädäntöön. Mutta hei, jos joku yritys voisi todella säätää lakeja haluamansa mukaan, niin eikö sellainen olisi myös kaiken epäilyksen yläpuolella?

Soitin DNA:n asiakaspalveluun yhteysvirheen takia. Puhelu eteni lyhennettynä näin:

DNA: Asiakaspalvelu, NN.

HP: Hei, täällä HP. Minulla on Nokia E70. Kun yritin soittaa sillä, sain vain yhteysvirhettä. Vika kesti useamman tunnin. Verkkoa kyllä oli, eikä uudelleenkäynnistyskään auttanut. Sitten löysin netistä tiedon, että vika olisi 3G-verkossa ja kun muutin puhelimen käyttämään vain GSM-verkkoa kaksitoimisuuden sijasta, vika poistui. En siis voi käyttää 3G-verkkoa, koska en voi silloin soittaa ja ilmeisesti muutkaan eivät voi soittaa mulle. Haluaisin saada alennusta laskusta, koska en ole voinut käyttää ostamaani palvelua.
DNA: En osaa sanoa tähän mitään. Siirrän tekniseen tukeen.

HP: Tiedän kyllä, mikä on vikana, koska kyse on yleisestä ongelmasta. Haluan alennusta laskusta, koska en voi käyttää 3G:tä. Eihän ne teknisessä tuessa osaa siitä sanoa, vai?

DNA: Toki, aivan. Siirrän tekniseen tukeen, ne eka tutkii tän siellä.

DNA: Tekninen tuki, NN.

HP: (samat selitykset kuin yllä)

DNA: Milloin ja missä vika tapahtui?

HP: Viikko sitten tiistai-iltana noin kello 16-19, osoite XX, Oulu.

DNA: Eihän me voida tutkia viikko sitten tapahtuneita juttuja. Toimiiko 3G nyt?

HP: Toimii, mutta en uskalla pitää sitä enää normaalisti päällä, koska en voi tietää, milloin se estää muiden puhelut minulle. Ja joudun aina käynnistämään puhelimen uudestaan, jos pitää soittaa ja vaihtaa verkko GSM:ään yhteysvirheen takia.

DNA: Eihän me voida tutkia tällaista, kun sulla ei ole mitään konkreettista ongelmaa!

HP: Onhan se hyvin konkreettinen ongelma, etten voi käyttää 3G-verkkoa, koska se voi estää soittamisen ja puheluiden vastaanottamisen. En edes voi tietää, milloin yhteysvirhe on päällä ja milloin ei. Luin netistä, että kyse olisi siitä, ettei 3G-verkko toimi, tai että sillä on liikaa käyttäjiä ja resurssit ei riitä. Vikahan ilmeni juuri ruuhka-aikaan illalla.

DNA: Kyllä 3G-verkko toimii. Jos sulla on puhelimessa kaksitoimisuus päällä, sen pitäisi automaattisesti käyttää GSM-verkkoa, jos verkko on heikko.

HP: Onko 3G-verkko heikko Oulussa?

DNA: No, kyllä sen pitäisi Oulussa toimia. Voin tehdä kuuluvuuskyselyn tohon osoitteeseen, sillähän se selviää! (alkaa hermostua)

HP: Pitäisikö mun siis vaihtaa liittymää vai kännykkää?

DNA: Vaihda vaan liittymä tai kännykkä! Jos vika on Nokian puhelimessa, niin eihän me voida tehdä mitään!

HP: Eli DNA ei toimi Nokian puhelimilla?

DNA: Toi nyt on aika pitkälle menevä johtopäätös!

HP: Tää vika ilmenee useammallakin Nokian puhelimella. Tilanne on se, että mulla on hieno Nokian 3G-puhelin, enkä voi käyttää 3G-palveluita, koska se voi estää soittamisen ja vastaamisen. Mitä DNA neuvoo mua tekemään tässä tilanteessa?

DNA: Ei me voida auttaa tässä, kun sulla ei ole mitään oikeaa ongelmaa! Sä vaan soitat tänne ja kerrot jostain, mikä on tapahtunut viikko sitten!

HP: Luin netistä, että ongelma on aika yleinen. Ei tää voi olla mikään uus juttu teille. Sama ongelma ilmenee ympäri Suomea, jopa Hesan keskustassa. Etkö sä ole kuullut vastaavasta ennen?

DNA: No, en mä tiedä, ei tää mikään yleinen ongelma ole. Mut mähän sanoin, että voit vaihtaa liittymän tai kännykän! Tai soita Nokian tekniseen tukeen, numero: xxx-xxx-xxx.

HP: Joo, mä luulen, että vaihdan tosiaan liittymää tän jälkeen.

DNA: Selvä, vaihda vaan.

HP: Kyllä. Tsemppiä sulle. Kiitos, moi.

DNA: Hei.

——————————————

Kieltämättä hermostuin itsekin, mutta en korottanut ääntä ja pysyin asialinjalla. Teknisen tuen kaverilla tuntui menevän hermot aika nopeasti ja lopussa meni melkein huutamiseksi. Asiakaspalvelutaidoista ei tietoakaan. Ymmärrän kyllä, että saatoin olla provosoiva. On varmasti “hiukan” stressaavaa istua päivät pitkät vastaamassa ihmisten ongelmiin, mutta tuollaiseksi se ei silti saisi mennä. Normaali “tavis” ei voi kysyä apua mistään muualta kuin teknisestä tuesta. Tietämätön kuluttaja on teknisen tuen armoilla, joten kyllä sieltä pitäisi apua saada.

Puhelun perusteella voisi myös epäillä, että DNA:lla on tietoinen strategia ohjata kaikki laskun alennusta vaativat tekniseen tukeen blokattavaksi. Minun kohdallani se toimi mainiosti, sillä olen jo tilannut Soneran liittymän. Kuluttaja voi vaikuttaa vain lompakollaan. Tosin puhelinliittymän vaihtamiseen on sopivasti muitakin syitä.

Mitä itse ongelmaan tulee, varmaankin DNA:n tekninen tuki on oikeassa, että vika on eniten Nokian puhelimessa. Kuitenkin myös DNA:n verkossa on jotain vikaa, kun yhteysvirhettä ilmenee alueella, jossa 3G:n ja GSM:n kaksitoimisuus on toiminut n. vuoden ajan moitteetta. Ongelmia ei ole ollut myöskään alueilla, joissa 3G-verkkoa ei ole ollut käytössä tai jossa se on ollut heikko. Miksi ongelmia on tullut vasta nyt?

Koska verkon voimakkuus tuskin on heikentynyt, keksin ainoaksi selitykseksi sen, että verkko ei kestä nykyistä käyttäjämäärää. Tai ainakin se aiheuttaa yhteysvirheen Nokian 3G-puhelimilla.

Kun kävin viime perjantaina Ylivieskassa, sama yhteysvirhe esiintyi sekä Ylivieskan keskustan tuntumassa että Ylivieska-Oulu väliä ajaessa. Vika poistui, kun vaihdoin pelkkään GSM-verkkoon. Eli ongelmatilanteet jatkuvat, eikä kyse ollut vain yksittäistapauksesta.

Seuraavaksi pitänee tarkistaa E70:n softapäivitykset ja soittaa Nokialle.

Oli sylttytehdas missä tahansa, ongelma on laajuudessaan todella vakava. Kuinka monta puhelua kaatuu joka päivä yhteysvirheeseen? Kuinka moni maksaa 3G:stä voimatta käyttää sitä? Kytkykaupan kautta 3G-liittymän ja -puhelimen hankkineet ovat pahassa tilanteessa, kun sopimus on 12 tai 24 kuukautta, mutta palvelua ei voi käyttää. Kokonaisuutena kyse on sen tason ongelmasta, johon kuluttaja-asiamiehen tai Eduskunnan oikeusasiamiehen tulisi ottaa kantaa.

Edit: Soitin Nokialle. Myönsivät, että syy voi olla puhelimessa. Verkkovian voisi kuulemma sulkea pois kokeilemalla, tuleeko sama vika muillakin SIM-kortilla. Jos tulee, vika on varmuudella puhelimessa. Kehottivat viemään luurin huoltoon. Näinköhän se auttaisi, kun ei muillakaan ole lukemani mukaan auttanut. Olo on kuin kuumalla perunalla, jota heitellään muiden vaivoiksi: DNA, Nokia ja nyt huolto.

Kun yritin tiistai-iltana soittaa Nokia E70:lläni, ruutuun ilmestyi teksti “Yhteysvirhe”. Kokeilin uudestaan, sama homma. Siinä vaiheessa aloin ihmettelemään, onkos viestikapulassa vikaa vai mikä on.

Kokeilin vielä parin päästä uudestaan, ei toiminut. Ei myöskään DNA:n asiakaspalveluun soitettaessa.

Sammutin luurin ja käynnistin uudelleen, ei toiminut.

Otin akun irti ja laitoin takaisin. Ei toiminut vieläkään.

Googletin aiheesta ja yhteysvirheen syy selvisi melko nopeasti: 3G-verkko. Ilmeisesti kyse on siitä, että 3G-verkossa on enemmän käyttäjiä kuin resursseja. Tai jostain vastaavasta. Virhe on melko yleinen ja esiintyy kuulemma usein samoissa paikoissa.

Miten on edes mahdollista, että kännykkäoperaattori tarjoaa 3G:tä useammalle kuin mitä verkko kestää? Kuulostaa aika pahalta suunnitteluvirheeltä, sillä tuskinpa 3G:n käyttö ihan tuossa tuokiossa on lisääntynyt. Varmastihan 3G:n käyttöä on seurattu tiiviisti ja kehitystrendi on ollut näkyvissä. Jotain on siis mennyt pahasti vikaan. Eikä tämä koske vain DNA:ta, vaan googletuksen perusteella samanlaisia ongelmia on kaikkien operaattorien käyttäjillä. Onko niin, että 3G:tä on myyty halvalla, jotta saataisiin lisää käyttäjiä, ja nyt kun siinä on onnistuttu, ei ole enää varaa lisätä verkon resursseja?

3G:n ohella yhteinen nimittäjä “Yhteysvirheelle” on Nokian kännykkä. Jotkut ovat raportoineet, että vika on poistunut vaihtamalla Sony-Ericssoniin. Kummallista. Eikö Nokia osaa tehdä kunnollisia 3G-puhelimia, jotka sietävät verkon kuormittumista? 3G:n yhteysvirhe ei saisi missään tapauksessa estää käyttämästä kännykän perustoimintoa: normaalia soittamista.

Vian saa “korjattua” omasta luuristaan, kun määrittää puhelimen asetuksista, että käytetään vain GSM-verkkoa. Eli tällä hetkellä voin käyttää hienolla 3G-älyviestintälaitteellani vain normaalia GSM-verkkoa ja olen estynyt käyttämästä hienoja 3G-palveluita. Taidanpa kysyä DNA:lta, paljonko he hyvittävät tästä laskussa.

Sääliksi käy niitä käyttäjiä, jotka ovat hankkineet 3G-puhelimen kytkykaupalla voidakseen nauttia paljon markkinoiduista uusista palveluista, mutta eivät nyt voi edes soittaa kännykällään. Ilmeisesti virhe aiheuttaa myös sen, etteivät muut voi soittaa sinulle.

Sinänsä tietysti positiivinen ongelma, että 3G:n käyttö lisääntyy, mutta ei sen näin pitäisi mennä, ei todellakaan!

Lisätietoja ja muiden käyttäjien kertomuksia esim. täältä: http://www.omasana.fi/jaakko/1204

Edit: Lisätään vielä se, että yhteysvirhettä on tullut jo ennen tätäkin, mutta se on mennyt nopeammin ohi.